本网讯 随着宽带业务的迅猛发展，今年以来陕西铁通宽带用户数量实现了较快增长，用户的激增给客户服务工作带来了很大的压力。一季度，用户越级投诉数量有所上升，为迅速扭转被动局面，陕西铁通高度重视，多次召开专题分析会，制定了多项措施对越级投诉进行专项治理，努力做到提前有预防、过程有控制、事后有跟踪。

一方面领导重视，合力治理。近期，越级投诉相对集中的地市分公司党政领导都能亲自抓用户申诉处理工作，客服、市场、运维等职能部门齐心协力，分局及客户代表积极处置，分公司通过采取召开定时专题会议，加大服务质量考核力度，加强部门协作等一系列措施，有效地调动了各级人员的工作积极性和主动性；另一方面不断完善客户服务的流程制度，对用户反应的各类问题做到真诚面对，积极解决，严格落实“一小时联系预约率”、“故障处理及时率、满意率”等客户服务制度，提升用户感知度。4月份，陕西铁通的工信部预转办投诉已经回落至2件，下一步陕西铁通还将进一步提升窗口人员现场处置能力，进一步提高各级服务人员的责任心，进一步提升网络质量，努力向“零越级投诉”的目标迈进。

高丽娟