浅谈社区服务中的心理学应用

社区服务是通过对社区的管理为广大居民提供优质服务，最大限度满足其不同要求。居民对社区管理的满意度，除了取决于社区管理是否常抓不懈，是否能得到更多居民的认可之外，往往还受到居民心理需求，心理的感受的影响。这就需要社区管理者从心理管理入手，在为广大居民提供服务的过程中使用其心理效应，力求达到服务的最佳状态。 

     一，在居住环境管理中运用心理学

     居住环境的好于坏直接影响着人们的心理效应。现在，人们对居住环境优化的意识日渐强化。这既体现在家庭内部和家庭居住的外部环境的定位上，更体现在对于自身生活密切关系的各种公共设施上、绿化上，周边的文化氛围和人文因素等要求上。以澄合王村社区为例，王村社区成立于05年至今已有近6个年头了，在这之前王村社区的环境和今天的环境是无法相比的。在过去，社区的环境脏、乱、差、到处都是裸露的黄土，树木、绿化少之又少，高低不平、大小不一的私人建筑随处可见，生活垃圾、建筑垃圾到处都是。真是“风吹一身土；雨天一身泥，冬季满眼是荒凉；夏季野草随处长”。人们工作之余没有休闲的设施和环境，只有用喝酒、赌博等等一些不健康的娱乐方式来消磨时光，时有打架斗殴、失窃事件的发生，在这种环境下人们的心理发生了变化，邻里不和、不讲文明、不讲社会公德、这种现象的滋生不但阻碍了社区的发展、同时也阻碍了社区管理的提升。随着社区管理力度的不断加大，建立健全各项管理制度，加大宣传力度，使广大居民从心理感知社区的发展是必需的，也只有依靠社区的发展才能改善大家的居住环境和生活条件。经过王村社区几届领导班子和全体职工的努力下、各级领导的大力支持下历时6年的时间使王村社区发生了翻天覆地的变化，如今的王村社区，楼新了、地平了、灯亮了、树木绿草鲜花遍地都是。环境改变了，完善了各种设施，人们的心理也随之发生了巨大的变化，人与人和气了，社区风正气顺了，整个社区到处都飘溢着和谐的气氛。由此可见环境好、健康向上，人们对环境的任可度就高，由此产生的心理效应和行为受环境所鼓舞，也较为积极；反之，环境不好，则会对人的行为产生消极影响，不利于一切事物的良性循环，所以居住环境对人心理效应和行为养成起到极为重要的作用。

     二  在服务过程中运用心理学

     人们在一年时间里大约有2/3的时间在住房和小区内度过，所以，社区管理的对象不仅是小区的住房和配套设施，更主要的是服务于人。因此，社区在管理的过程中应投入一定的精力，研究不同服务对象的服务需求与心理诉求，这样才能使社区管理及服务更加贴近于民众。另外，社区还应多开展一些互动的、愿意参加和乐意参加的社区活动，以此来不断增强居民的社区责任感，融洽邻里关系和拉近居民与社区管理人员的距离。因此，服务应成为社区管理的生命，应把“以人为本”列为社区管理与服务的永恒主题。要达到此目标，必须提升社区管理与服务的观念和意识，只有不断更新观念、强化服务意识，才能融管理与服务之中，最终通过社区管理人员的优质服务，使居民真正感受到一个美好的生活空间和精神家园。

     王村社区唱响“以人为本”为永恒主题的主旋律，在以社区党政领导班子的带领下，从“严”抓起，强化各科室的管理制度、提升服务人员的自身素质、增强了“管理与被管理；服务与被服务”的使命感和责任感。从“细”做起，制度是为管理服务的，而管理的核心是服务，只有把服务工作做实、做细，改变服务方式，使原来的冷硬式服务向情感化和个性化服务转变。为居民群众解决实际问题是社区管理上和服务中的工作“硬件”以满足居民期待着的“实用性”与“享受性”的需求。同时，心理服务是“软件”是通过人际交往而产生的，因而，态度在人际交往中的作用是至关重要的，改变态度不是一件容易的事情，只有在服务的过程中多接触、多沟通、多了解情况，从而化解矛盾的升级；才能工作到位，服务到位。

     因此，社区在日常的管理和服务中应以人性化和和谐为原则，使自己以良好形象展现在广大居民面前。通过居民的视觉和感受来提高对社区的认知度，改善服务质量逐步使居民获得有利于社区声誉的良好信息，淡化其负面影响。可见，抓住居民的心理变化效应，发挥优势特长，以此来提高组织的知名度和创造上乘的组织形象，这样有助于双方建立和谐的心理气氛及融洽的情感沟通关系，最终保证社区管理和服务有效的运转和良性发展。（李忠）