如何在企业内部打造客户中心文化

如何在企业内部打造客户中心文化

2016-12-06 14:12:29我要投稿   点击量:59  



 

摘要:面对当前激烈的市场竞争和经济下行压力,企业要想在市场站稳脚跟,谋求更大发展,就必须构建客户中心文化。在企业内部而言,就是通过有效的管理方法,提高内部沟通效率,解决客户关注的重点难点问题,切实打造客户中心文化。本文以陕汽控股集团陕西汉德车桥有限公司近两年来开展的“服务客户,提高客户满意度”内部月度客户回访工作为例,对在企业内部构建客户中心文化的具体实践进行了深入探讨,为在企业内部打造客户中心文化提供了很好的指导和借鉴意义。
关键词:企业内部 打造 客户文化
 
一、在企业内部打造客户中心文化的背景
1.建立以客户为中心的企业文化,是适应日益激烈的市场竞争的需要,也是集团公司企业文化建设工作的总体要求。
2.针对陕汽控股集团陕西汉德车桥有限公司目前存在的个别单位和部分干部员工客户意识淡漠问题,要提升各部门及全员的客户意识,必须建立以客户为中心的企业文化。
3.针对汉德公司内部跨系统、跨部门沟通和配合中存在的问题,要提高大家的沟通效率,达成共识,统一行动,就必须建立以客户为中心的企业文化。
二、在企业内部打造客户中心文化的目的和意义
1.转变员工思想,牢固树立时刻围绕客户需求开展工作的意识。
2.充分了解客户需求和客户对自己的满意程度,查找各单位服务客户的“短板”,换位思考,寻找差距。
3.进一步增强部门间的沟通,提高内部沟通效率,解决客户关注的重点和难点问题,不断改进和提升工作质量。
4.使广大员工养成切实为客户着想,一切从客户利益出发的意识和思维习惯,逐步建立以客户为中心的企业文化。
三、在企业内部打造客户中心文化的举措
    从2015年初开始,陕汽控股集团陕西汉德车桥有限公司开展了“服务客户,提高客户满意度”内部月度客户回访工作。具体分为以下几个阶段:
1.开展部门客户认知(2015年12月)
2015年元月份起,汉德公司以部门为单位,在认真分析本单位业务流程、对照本单位工作的基础上,通过部门会议等形式,识别本单位“我部门的客户是谁”以及“我们怎么做才能让我部门的客户满意”,识别“我部门是谁的客户”以及“作为客户,提供服务的单位怎么做我们才能满意”。经过两个月的识别、讨论,2015年2汉德公司29部门客户识别全部完成
3月初,由公司企业文化主管部门负责,将客户单位给各单位提的需求进行整理并反馈,使各单位从客户的角度更加全面的了解客户对自己的要求。
2.系统客户满意标准讨论(3月)
2015年3月,由各系统主管领导负责,归口管理部门组织本系统各单位以及识别出的上下游客户单位召开系统客户满意标准讨论会,针对客户提出的部门客户满意标准和本单位提出的怎么做才能让客户满意,达成一致,形成统一的系统客户满意标准(要求本系统客户满意标准不少于3条,且每条尽量有明确的可衡量指标)。
3.公司讨论确定客户满意标准(4~5月)
2015年4至5月,公司办公室对各系统/部门提交的客户满意标准与公司相关领导及相关单位进行沟通、修订。形成统一的系统/部门客户满意标准。经过持续沟通、讨论和修订,各部门客户满意标准于2015年5月确定发布。
4.制定内部客户回访制度
为将客户满意标准落到实处,由汉德公司办公室牵头,制定了《汉德公司内部客户回访制度(试行)》。制度从销售龙头出发,类推出了各系统和部门的内部客户单位,要求各单位在前期部门客户识别的基础上,根据本部门的客户满意标准,每月制定客户回访计划,实施月度客户回访事项整改落实工作。公司成立专门项目组按月对各单位客户回访活动进行检查。
5.开展月度内部客户回访工作
从2015年6月份开始,各单位开始内部月度客户回访工作。由各单位领导带队,每月对本单位的客户进行回访,了解客户单位需要协调解决的问题,并针对客户单位反映的意见和建议,制定具体整改措施和详细解决方案,将问题进行关闭。公司办公室联合人力资源与企业管理部、运行管理部成立了专题检查小组,每月对各单位客户回访活动进行检查、通报,对整改情况进行跟踪检查,形成闭环管理常态运行机制,促进内部客户回访工作持续、高效的开展。
6.进行季度客户回访考评
在月度客户回访之初,为了激励各部门更好的开展内部客户回访工作,从2015年三季度开始,专题检查小组对每季度内部客户回访中的识别问题数、关闭问题数、结合问题难易程度和解决效果进行综合评价,选出内部客户回访优胜单位,由公司进行表彰奖励,以正向激励引导广大员工围绕需求开展工作。
7.深化回访,固化流程,将内部月度客户回访工作常态化。
2016年,汉德公司根据实际,持续深化客户回访工作。适时调整部分单位客户回访频次,将问题较多单位的回访频次从每月1次调整至2次。同时,搭建客户回访经验分享平台,将季度客户回访优胜单位的经验进行宣传分享,帮助其它部门拓展思路,提升回访效果。截至目前,通过客户回访,汉德公司共识别问题1500余项,关闭问题近1000项。(陕汽控股汉德公司   张军锋
 
 
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