社区离退休人员管理机构是社区面向离退休人员服务的一个窗口，代表着社区形象,行使着政府和企业管理和服务双向职能。管理，我们有着国家和各级政府及企业的规章制度，只要我们运用好政策，落实好政策，管理工作就能做好。然而服务则是一个难以用政策、法规衡量的软标准。它有着服务好与不好，到位不到位，退休人员满意不满意之分，等等。所以在新形势下，我们怎么样才能为离退休人员提供更好的服务和帮助呢？我们认为，用真心、诚心、实心、热心来为离退休人员服务应该成为我们工作的落角点和出发点。这就要求我们从思想深处树立新的服务意识。

一、规范服务标准，强化服务理念

规范服务标准，就是规范我们管理服务人员的行为准则，就是把服务离退休人员标准细化，由无形的变成有形的，并用这些标准规范我们的言行，同时明确我们工作人员的岗位职责，培养我们工作人员良好的服务意识，用标准、职责规范要求我们的行为，使退休人员时时处处感受到我们的服务就在他们的身边，有困难、有问题就来找我们，使他们“有事而来，满意而归”。

强化服务理念，理念实质就是一种理想和信念，有什么样的服务意识，就会产生什么样的服务理念。假若我们把服务离退休人员看做只是一种工作，我们的服务理念就会是清淡而无味；假若我们把为离退休人员服务当做是一种理想信念的追求和实现，我们的服务理念就会有一种超前的境界，理性的升华。实际上一种理念的形成和推行，就是目标任务的确立。这样无形中就增加了离退休人员对我们的希望值和对服务机构的期望度。所以把亲情服务，全方位服务，优质服务，上门服务，满意服务作为我们社区离退休管理工作者的一种理念，有着十分重要的意义。

服务质量不仅仅是态度，更重要的则是一种道德修养的深化。通过增强服务理念达到服务标准。在社区开展的优质服务示范岗、文明服务窗口活动创建过程中，不断探索新形势下如何搞好服务的新路子，不断的研究和发现离退休人员需要什么样的服务，我们应该怎样进行服务。如果我们的心中没有较强的服务意识，没有职工群众，就不可能随时随地掌握离退休人员在想什么，需要什么样的服务，工作中就会忙而无序。我们认为，现在的离退休人员物质生活基本上得到了满足，他们需要的是精神上的援助和引导。这就要求我们离退休管理者，要有丰富的理论知识和较高的办事能力。管理服务者要达到这一境界，要不断的加强学习，不断为自己“充电”，不断开拓自己的知识面，才能真正懂得急群众之所急，想群众之所想的涵义，才能用积极的行动和态度，委婉的方式，快捷的作风为离退休人员做好各项服务，才能真正使为人民服务理念在我们这里充分体现，才能得到社区广大离退休人员和居民群众的信任。

二、优化服务质量，提高服务水平

服务是一种作为，质量是一种层次，水平是一种展示。也就是说服务离退休人员是我们一份工作，服务质量是对我们的一种要求，服务水平是对我们精神境界和业务能力的展示。在日常工作中，服务离退休人员和社区居民的事情无处不在，比如，我们和离退休人员的每次交谈、对离退休人员提出问题的解释、对离退休人员个人生活中出现困难的解决、召集离退休人员进行政治理论学习或搞一些文体娱乐活动。等等。都是一种形式上的服务。

然而，服务的质量、服务的效果怎样，有时可以看到，有时却难以衡量。我们认为服务的质量反映在服务对像中，反映在社区广大离退休人员和居民中，反映在职工群众的“口碑”上。服务质量实质上反映在我们工作过程的每个细节，这就要求我们管理者每做一件事，每说一句话，都要认真筹划，反复思考，把握好每个细节。要摆正我们的角色，抱有良好的服务心态，尽善尽美的做好每一件事，说好每一句话。使离退休人员真正感受到我们是诚心诚意地为他们服务的。所以提高服务质量我们认为，既要讲文明礼貌，言语和蔼，更要感情沟通，诚心诚意。在做好服务的同时加上几句嘘寒温暖的话语，唠上几句家常话，就会让办事人觉得亲切自然，到了社区犹如回到了家，见到我们工作人员就如同见到了亲人和朋友。几年来，我们离管科在这方面通过严格落实“微笑服务”，“挂牌上岗”、“责任追究制”等一系列服务措施和经常性文明活动教育，让职工真正树立服务意识，认识到服务质量的好坏将直接影响到社区在职工群众中的威信，关乎着社区的和谐稳定，以及与退休人员及居民建立良好的关系对开展工作的重要性，用行动拉近居民和社区之间的距离。

另一方面我们在尽可能减少办事程序和提高工作人员业务水平上下功夫，做文章。不断营造良好的工作环境，使离退休人员和居民到我们科里办事时，看到的是笑脸，听到的是坦诚，感到的是亲切。坚持做到能解决的事情快办，不能解决的事情向来者解释清楚，取得谅解。假若对来办事的人，接待不热情，回答问题含糊不清，都会影响我们形象，所以，我们工作人员一定要加强自身修养，提高综合素质，特别要把国家、省上、企业对离退休人员政治待遇、生活待遇的政策规定要了如指掌，运用自如，解释到位，如情如理。只有这样才能真正显示我们的办事能力和业务水平，这样就能增强离退休人员对我们的信任感。

三、开拓服务视野  打造新型格局

随着社会的转型，经济的转轨，社区服务将走向社会，走向多元化。我们目前把服务社区居民、离退休人员仅放在居住条件的改善，环卫治理，绿化环境，或一些简单的说教、走访、扶持等，这些已经远远不能适应新的发展形势。从现在起，我们就要把服务的眼光放长远一些，将来的离退休管理服务如何应对老龄人口的增多；如何应对空巢老人的不断增多；如何应对人们思想意识的转变、观念的更新；如何应对新形势下人们对服务的新要求，等等。但规范化、亲情化的服务永远是我们工作的主旋律，服务标准和内容只能是越来越高，越来越具体。培养我们和增强服务意识将是一项长期任务。

为离退休人员随时营造一种温馨舒适的气氛和环境，我们的服务必须在创新上下功夫，把服务离退休人员的各项工作具体化，情感化。要发自内心而不是应付了事。随着服务理念的深层次的变化，服务达标的准则正在由规章准则向办事人员满意度的方向发展，让高龄的老同志来我们管理服务机构，还是我们的管理服务人员到他们哪里去的问题需要探讨，服务模式需要更新；如何对离退休人员进行经常性的思想政治教育，使他们成为积极的政治力量，为祖国的经济建设、企业的改革发展以及巩固党的领导发挥积极作用的问题；如何为离退休人员发挥作用搭建新的平台，使他们发挥作用的组织更加健全，活动更加多样，效果更加明显，等等。都是需要我们认真研究和探索的新课题。

几年来在离退休人员管理和服务工作中我们的基本做法是正确的，并取得了一些经验和成绩，为我们在新的发展时期深化提高离退休人员管理和服务工作奠定了坚实的基础。我们已经感受到我们从事的工作具有神圣的使命感的高度的责任感。对离退休人员管理和服务工作重点应放在层次的提高上，就是把人们已搭建成的各类平台巩固提高，把没有搭建的平台搭建起来，在服务理念、服务方式、服务手段等各方面都要有创新、学会换位思考，用心来体验，培养我们职工爱岗敬业，全面提高自身的综合素质，树立想离退休人员之想，急离退休人员之所急的思想，把离退休人员的幸福作为我们最大的心愿。在实际工作中，根据离退休人员的心理和需求，开创管理服务新格局，打造我们王村社区自己的特色服务品牌，使我们王村社区离退休管理成为具有“亲和力”的优质服务窗口，为社区整体发展，和谐稳定，文化推进等方面，起到明显的促进作用。(张春玲  杨顺全)